Para medir la satisfacción de manera objetiva, se utilizó la metodología de Net Promoter Score (NPS), reconocida a nivel mundial y utilizada por las empresas más importantes en el ramo de servicios. Banregio llega al primer año del programa Escucha con un NPS de 73, colocándose por encima del estándar en el sector financiero.
Escucha ha permitido a Banregio afianzar una cultura centrada en el cliente. Una de las principales metodologías dentro del programa Escucha, ha sido contactar personalmente a todos aquellos clientes que otorgaron una calificación negativa para comprender y solucionar el motivo de su queja, algunos de estos casos son resueltos personalmente por el equipo directivo de la institución financiera.
Además, se trabaja activamente para resolver las áreas de oportunidad que aparecen como principales molestias de los clientes; se clasifica la información y se envía a las áreas internas del banco para dar visibilidad a la retroalimentación que expresa el cliente y así priorizar la mejora continua de procesos y productos.
ReportAcero
