BBVA acelera su transformación con agentes de inteligencia artificial
El banco creó un modelo común para desarrollar y desplegar agentes de IA a escala, mientras reporta avances en productividad, atención al cliente y automatización de procesos.
BBVA prepara una nueva etapa de su transformación tecnológica con el despliegue a escala de agentes de inteligencia artificial (IA), mediante un modelo común que busca acelerar su desarrollo, operación y gestión en todas las áreas del Grupo.
Durante un encuentro con analistas e inversores, la institución presentó la evolución de su estrategia de IA y explicó que concentrará sus esfuerzos en extender a toda la organización las capacidades desarrolladas durante el último año.
El eje de esta estrategia es The Frame, un estándar diseñado para crear, desplegar, gestionar y gobernar agentes de IA bajo un mismo entorno tecnológico y de seguridad.
Carlos Torres Vila, presidente de BBVA, señaló que esta tecnología representa una oportunidad para ofrecer una banca más proactiva y personalizada, además de incrementar las capacidades del banco frente a un entorno financiero en el que los clientes cuentan con mayor información para comparar productos, servicios y precios.
BBVA cuenta actualmente con más de 80 millones de clientes y una organización de más de 4 mil especialistas en datos distribuidos en el Grupo, además de una plataforma global de datos en la nube y alianzas con proveedores tecnológicos y de inteligencia artificial.
Los primeros casos de uso ya muestran resultados en distintas operaciones. En España, los asistentes de IA filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores a través de la aplicación, mientras que los agentes de voz utilizados en pilotos productivos en Perú y México resuelven satisfactoriamente cerca de 90% de las interacciones.
La aplicación de IA también permitió reducir cerca de 80% el tiempo necesario para registrar reclamaciones.
En el área tecnológica, los desarrolladores de software han incrementado alrededor de 28% su productividad, mientras que 75% de los empleados utiliza herramientas de IA de manera recurrente.
De acuerdo con BBVA, el uso de estas herramientas representa un ahorro promedio de 2.4 horas semanales por empleado en tareas repetitivas y de menor valor añadido.
La institución también presentó avances de Blue, su asistente financiero multimodal que funcionará como un asesor personalizado disponible las 24 horas, con información adaptada a cada cliente.
BBVA prevé comenzar a desplegar gradualmente Blue entre clientes particulares y empresas durante 2027.
Ese mismo año, el banco contempla ampliar las herramientas de IA para los gestores de banca minorista y extender nuevas capacidades a sus áreas de Banca de Empresas e Instituciones, Banca de Inversión y Riesgos.
Un modelo común para escalar la IA
Con The Frame, BBVA busca evitar que cada proyecto de inteligencia artificial tenga que desarrollarse desde cero.
El modelo permitirá reutilizar componentes y establecer desde el diseño los controles de seguridad y gobernanza necesarios para cada agente, incluyendo los sistemas y datos a los que puede acceder, sus límites operativos y las acciones que puede ejecutar de manera autónoma.
Las operaciones que requieran intervención humana también estarán definidas dentro del modelo, mientras que el desempeño de cada agente será monitoreado de forma continua.
La estrategia contempla además medir los costos y el impacto de estas herramientas en el negocio bajo un marco común de seguridad, cumplimiento y gobernanza.
La institución considera que la capacidad para integrar los modelos de IA en sus sistemas a escala será un factor diferenciador frente a otras organizaciones financieras.
El objetivo final es avanzar hacia un modelo de banco híbrido, en el que empleados y agentes inteligentes trabajen de manera conjunta para mejorar la atención y acelerar los procesos internos.
IA también transforma la ingeniería bancaria
El desarrollo de software es una de las áreas donde BBVA ya aplica este modelo de colaboración entre personas y agentes inteligentes.
La meta del banco es aumentar su capacidad para entregar soluciones y reducir los ciclos de lanzamiento de meses a semanas, con agentes que apoyen distintas etapas del desarrollo mientras los empleados mantienen el control sobre las decisiones y la supervisión.
La transformación también se acompaña de medidas para reforzar la infraestructura tecnológica.
BBVA reportó que en los últimos tres años redujo 53% los incidentes tecnológicos relevantes que afectan la disponibilidad de sus servicios y 52% el tiempo promedio de recuperación.
En 2025, cerca de dos terceras partes de las transacciones en línea del banco ya se procesaban en la nube, proporción que la institución prevé elevar hasta 90% para 2029.
La estrategia incluye además mecanismos para enfrentar nuevos riesgos asociados con la inteligencia artificial, mediante sistemas de resiliencia para los agentes, controles durante su ejecución y herramientas de detección y prevención de amenazas.
Con esta infraestructura, BBVA busca que la inteligencia artificial pase de una etapa de experimentación y casos aislados a una capacidad transversal del negocio, con aplicaciones dirigidas tanto a mejorar la experiencia del cliente como a elevar la productividad y transformar los procesos del banco.
